ВЛИЯНИЕ ЦИФРОВЫХ ТЕХНОЛОГИЙ НА КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ (CUSTOMER EXPERIENCE)
DOI:
https://doi.org/10.55439/EIT/vol14_iss2/808Keywords:
цифровые технологии, клиентский опыт (Customer Experience, CX), цифровая трансформация, персонализация, искусственный интеллект, омниканальные решения, пользовательское поведение, NPS, CSI.Abstract
В статье исследуется влияние цифровых технологий на развитие клиентского опыта (Customer Experience, CX) в условиях цифровой трансформации бизнеса. На основе анализа международных академических источников (Journal of Marketing, Journal of Retailing, MDPI, Springer), отраслевых отчётов (Gartner, McKinsey, Statista) и данных о рынках России и Узбекистана рассматривается роль искусственного интеллекта, омниканальных платформ и иммерсивных технологий в формировании персонализированного клиентского взаимодействия. В рамках методологии применён смешанный подход, включающий библиометрический обзор, вторичный анализ отраслевых данных и элементы корреляционно-регрессионного анализа CX-метрик (NPS, CSI, CES, CSAT). Выявлены проблемы фрагментации клиентского пути, недостаточной интеграции унаследованных систем и этические риски, связанные с использованием персональных данных. Сформулированы практические рекомендации по формированию целостной стратегии управления CX с учётом локальной специфики рынка Узбекистана.
References
Указ Президента Республики Узбекистан от 5 октября 2020 года № ПФ-6079 «О Стратегии “Цифровой Узбекистан – 2030”». URL: https://lex.uz/docs/5019157 (дата обращения: 18.04.2026).
Апатова Н. В. Управление процессами цифровой трансформации бизнеса // Учёные записки Крымского федерального университета имени В. И. Вернадского. Экономика и управление. — 2022.
Артамонов А. С. Перспективные решения в сфере мотивации персонала в цифровой экономике // Управленческое консультирование. — 2019. — № 12.
Бархатов Н. А., Полянский С. А. Использование технологий искусственного интеллекта в управлении взаимодействием с клиентами в строительной отрасли // Управленческий учёт. — 2025.
Горшков К. С. Предпосылки и факторы цифровой трансформации рынка потребительских услуг // Экономика: вчера, сегодня, завтра. — 2024. — Т. 14.
Жамилова С. Ж. Цифровая трансформация экономики Узбекистана: международный опыт и национальные перспективы // Periodica Journal of Modern Philosophy, Social Sciences and Humanities. — 2025.
Кингснорт С. Стратегия цифрового маркетинга. Интегрированный подход к онлайн-маркетингу. — Москва: Олимп-Бизнес, 2019.
Корчагина Е. В., Новикова Т. А., Тельнова А. С. Использование технологий дополненной реальности в российском ритейле // Журнал правовых и экономических исследований. — 2019.
Середенко Д. Б. Цифровые экосистемы и платформенные решения как современный инструмент адаптации бизнеса в условиях цифровой трансформации экономической деятельности // Экономические исследования. — 2024.
Скоробогатова Т. Н., Павленко И. Г., Килина А. С. и др. Предпосылки формирования мобильных приложений как средства продаж туристских услуг // Геополитика и экогеодинамика регионов. — 2021.
Скороходов С. Н. Цифровые особенности и специфика жизненного цикла клиента в индустрии спорта // Практический маркетинг. — 2025.
Смирнов К. И. Интеграция управления клиентским опытом (Customer Experience Management) в систему стратегического контроллинга компании // Современная наука: актуальные проблемы теории и практики. Серия: Экономика и право. — 2025.
Усова Н. В., Питеркина Д. С. Трансформация маркетингового инструментария в условиях цифровой экономики // Экономика. Социология. Право. — 2024.
Фефелов Д. Л. Анализ влияния цифровой трансформации процессов управления на стратегии российских экспортёров // Прогрессивная экономика. — 2025.
Yuldasheva K. Q. Цифровая трансформация клиентского опыта в банках: интеграция омниканальных стратегий и современных технологий // Ilmiy, amaliy va ommabop jurnal. — 2026.
Lemon K. N., Verhoef P. C. Understanding customer experience throughout the customer journey // Journal of Marketing. — 2016. — Vol. 80.
Ameen N., Tarhini A., Reppel A., Anand A. Customer experiences in the age of artificial intelligence // Computers in Human Behavior. — 2021.
Flavián C., Ibáñez-Sánchez S., Orús C. The impact of virtual, augmented and mixed reality technologies on the customer experience // Journal of Business Research. — 2019. — Vol. 100.
Matarazzo M., Penco L., Profumo G., Quaglia R. Digital transformation and customer value creation in Made in Italy SMEs: A dynamic capabilities perspective // Journal of Business Research. — 2021. — Vol. 123.
Verhoef P. C., Kannan P. K., Inman J. J. From multi-channel retailing to omni-channel retailing: Introduction to the special issue on multi-channel retailing // Journal of Retailing. — 2015. — Vol. 91.
Shaikh A., Wagh P. Digital transformation and its relationship with customer experience: A comprehensive review of literature from 2006 to 2020 // International Journal of Management. — 2021. — Vol. 12.
